Erfolg im Online Handel, das solltest du wissen

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Der Onlinehandel in Deutschland ist seit fast 20 Jahren eine Erfolgsstory, mit nach wie vor permanentem Zuwachs bei Kunden und Umsatz. Zwar sind die enormen Wachstumsraten der frühen Jahre großteils vorbei, jedoch gibt es auch heute Unternehmer, die erfolgreich ein profitables Online Business aufbauen, oder die sich ein zusätzliches Standbein neben ihrem stationären Handel schaffen konnten.

Erfolg im E-Commerce gehorcht wie Unternehmenserfolg generell, bestimmten Regeln. Der Erfolg ist bis zu einem gewissen Grad planbar, aber keineswegs vorprogrammiert. Hier möchte ich mit einem kleinen Übersichtsartikel einige praktische Hinweise für den erfolgreichen Aufbau eines Internet Versandhandels geben.

An erster Stelle sollte aus meiner Sicht die Überlegung stehen welche Zielgruppe will ich mit meinen Angeboten adressieren und mit welchen Produkten oder Leistungen. Dabei hat es sich bewährt, zumindest zu Anfang mit einer kleinen, speziellen Zielgruppe und einem engen Sortiment zu starten. Profitabilität der Umsätze – und das sollte das oberste Ziel sein – ist am ehesten zu erreichen, durch starke Zielgruppenorientierung in einer kleinen Nische.

„Es ist besser, 60 Prozent eines kleinen Marktes zu haben, als sich mit unzähligen Mitbewerbern um ein paar Prozente auf einem großen Markt zu bekriegen“ Peter Thiel

Der schnelle und überlegte Schritt in ein zusätzliches Online Geschäftsmodell, könnte die Überlebensstrategie für viele traditionelle Anbieter sein.

Ein Groß- oder Einzelhändler, welcher derzeit noch nicht im Onlinehandel aktiv ist, wird sagen: „Ich habe keine Ahnung von Onlinehandel, oder Versand. Ich kann das nicht!“ Solchen Geschäftsleuten würde ich entgegenhalten: Neue lukrative Geschäftsfelder müssen immer erarbeitet werden, sie fallen nicht vom Himmel. Und die Zeit, um Informationen zu sammeln und Kompetenz aufzubauen, hat niemand grade so. Du musst dir diese Zeit schaffen und sie an anderer Stelle gewinnen. Aber es wird künftig zwingend, sich immer wieder mit neuen Dingen zu beschäftigen, wenn man als Unternehmen oder Unternehmer überleben UND erfolgreich sein will.

Hier mein erster wichtiger Tipp um Zeit zu gewinnen, für den unverzichtbaren Know-how Aufbau: durchforste deine derzeitigen Aktivitäten nach denen, die am wenigsten Sinn machen. Diese Aktivitäten solltest du so schnell wie möglich einstellen und die so gewonnene Zeit hast du dann für sinnvollere, zukunftsträchtigere Aktivitäten. Nur so gehts!

Nimm die Herausforderung an und zum Experten, in immer wieder neuen Gebieten. Das bringt dir Anerkennung und Zufriedenheit!

Wenn du dir keinen Überblick über die Qualität und Sinnhaftigkeit deiner verschiedenen Tätigkeiten verschaffst und hier einen Kehraus machst, wirst du nie die Zeit haben Kompetenz in neuen Geschäftsfeldern aufzubauen!  Und Zeit wirst du brauchen, wenn du in den Onlinehandel einsteigen und dort erfolgreich sein willst. Denn wenn du ohne eigenes Know-how und ohne eigene Urteilsfähigkeit, nur mit fremder Unterstützung, etwa durch eine Agentur, im Onlinehandel startest, wirst du viel unnötiges Geld verbrennen und deine Erfolgsaussichten werden, aus meiner Sicht, sehr überschaubar sein.Internetbücher

Nachfolgend einige wichtige Aspekte, die ich dir aus eigener Erfahrung zu bedenken geben möchte. Sicher gibt es viele weitere Aspekte und die Einzelheiten der angeschnittenen Punkte musst du selbst vertiefen. Die Möglichkeiten dazu sind grenzenlos. Zwischenzeitlich gibt es sehr gute Bücher zu allen Aspekten des Online- und Versandhandels. Und  auch im WEB wirst du eine Vielzahl an informativen Seiten, Blogs und Videos zu den relevanten Themen finden. Wo du es für nötig erachtest, kannst du auch einen Onlinekurs buchen, oder dich von einem coachen lassen, der Ahnung hat.  Aber Achtung, es sind jede Menge Schaumschläger unterwegs in diesem Bereich, die jede Menge Sprüche klopfen und andere coachen wollen, selbst aber erst 3 Jahre am Markt sind und noch nicht bewiesen haben, dass sie auch eine Krise überleben können. 😉 Mach dir eine Liste besonders erfolgreicher Onlinehändler und schau immer wieder wie diese die Dinge umsetzen, damit du ein Gespür dafür entwickelst, was deren Erfolg ausmacht. Orientiere dich immer an den Besten, die selber zeigen, dass sie wissen, wie es geht.

Überlege dir immer wieder, welche Aufgaben Schlüsselaufgaben musst du selbst erledigen und welche Aufgaben kannst du problemlos delegieren oder outsourcen?

Du musst auch nicht alles selbst machen! Für einzelne Bereiche kannst du sehr wohl brauchbare Dienstleister mit ins Boot holen, etwa für Web Programmierung, oder Logistikdienstleistungen. Aber du solltest immer so viel Ahnung haben, dass du sagen kannst was du haben willst. Und du solltest die Qualität des Anbieters bzw. dessen Leistungen einigermaßen beurteilen können. Sonst kann es dir leicht passieren, dass du Geld verbrennst, ohne dass du das bekommst, was du brauchst.

Wenn du noch keinen guten Steuerberater hast, sieh unbedingt auch zu, dass du Beizeiten einen solchen ins Boot holst. Und zwar einen der ne Ahnung hat und der deine Interessen vertritt.  Es müssen gleich zu Anfang bei der Gestaltung die Weichen richtig gestellt und Fehler bei der Konstruktion der Firma vermieden werden, die später vielleicht nur schwer wieder auszubügeln sind.  Doch, nun zu den aus meiner Sicht wichtigsten Punkten für den erfolgreichen Start in den Onlinehandel:

Produktauswahl / Sortiment

Wenn du dir im Klaren bist, dass der erfolgreiche Aufbau eines Onlinehandels sowohl zeitliche wie auch finanzielle Ressourcen braucht, solltest du als Nächstes untersuchen welche Markt-Nischen es noch gibt, die nicht oder nicht so intensiv bearbeitet werden. Dabei sollte es sich möglichst um solche Produkte oder Sortimente handeln, von denen du selbst Ahnung hast, oder wo du Kompetenz schnell aufbauen kannst.

Am besten findest du solche Nischen durch gezielte Recherchen mittels Google. Es gibt verschiedene Anleitungen und auch Videos im WEB wie man bei der Recherche  effizient und zielführend vorgeht.  Überlege auch welche Zielgruppe du mit den recherchierten, Produkten adressieren willst, den davon hängt die Ansprache, die Art und Weise ab, wie du dein Sortiment am besten präsentierst.

Dein Profil bei der Zielgruppe

Wichtig ist, dass du von Anfang an einem Expertenstatus bei der Zielgruppe arbeitest. Zu einer Nischenstrategie passt am besten, dass du von den Kunden als Experte bei diesen Produkten oder Leistungen wahr genommen wirst. Das gelingt hervorragend, wenn du sinnvolle und werthaltige Inhalte oder Services zu deinen Produkten lieferst. Gute Beschreibungen, Hinweise rund um die Verwendung der Produkte usw.  Du wirst das selbst am besten wissen, was einen Fachmann in diesem Bereich auszeichnet.

Welchen Mehrwert bzw. Zusatznutzen kannst du bieten?

Versuche deinen Kunden von Anfang an nicht nur Produkte zu liefern, sondern ein Paket zu schnüren aus guten Informationen zu den Produkten und einem erstklassigen Service rund um die Produkte. So kannst du durch ein stimmiges Gesamtpaket überzeugen und versuchen dich von eventuellen Wettbewerbern zu unterscheiden. Aus meiner Sicht liegt der Erfolg nicht alleine in einer guten Idee, oder einem guten Konzept, sondern vielmehr in einer überlegenen Umsetzung in allen Details. Unternehmen bei denen sowohl das eine wie das andere stimmt, werden ihre Kunden begeistern und an sich binden. Nur so kann man dauerhaft erfolgreich werden. Eine erstklassige Umsetzung eines stimmigen Geschäftskonzeptes im Detail ist  gleichzeitig schwer zu erreichen und erfordert Einsatz, aber es verschafft dir auch eine Alleinstellung und macht dich als Ganzes nicht so einfach kopierbar.

Vertriebsschienen / Shop-Plattform auswählen

Wenn du im Onlinehandel starten willst, hast du prinzipiell zwei Möglichkeiten bei den möglichen Vertriebsschienen. Entweder du vertreibst deine Produkte über Marktplätze wie Amazon, Ebay, oder was es sonst noch gibt, oder du baust dir einen eigenen Onlineshop oder Landingpages für den Vertrieb auf. Über Marktplätze kommst du natürlich schneller und einfacher an Kunden, weil die Kunden schon da sind. Allerdings herrscht auch ein extremer Wettbewerb und die Marktplätze erschweren es aus unterschiedlichen Gründen eine Marke und ein ganz besonderes „Ambiente“ aufzubauen, das dich von den Wettbewerbern abgrenzen kann. Diese Möglichkeiten bietet ein Onlineshop viel besser.

Allerdings musst du einen eigenen Onlineshop erst aufsetzen und ans Laufen bekommen und das ist natürlich seutlich aufwändiger und kostspieliger als auf einem Marktplatz zu verkaufen. Allerdings ersparst du dir auch die teilweise happigen Provisionen, die du bei einem Verkauf etwa über Amazon berappen musst. Viele Anbieter starten auch über Marktplätze und bauen parallel für ihre Langfriststrategie einen eigenen Onlineshop und vielleicht einige flankierende Landingpages auf. Wie man hier am besten vorgeht, entscheidet wohl das Sortiment und die persönlichen Präferenzen. Wenn du einen eigenen Shop aufbaust, musst du entscheiden zwischen einer Cloud Lösung und einem Shop den du bei deinem Content-Provider gehostet hast. Beides hat Vor- und Nachteile, die einen eigenen Beitrag abgeben würden.

Erfolge im Leben werden nicht erzielt durch Wissen, sondern durch Handeln (mm)

Wichtig ist, dass die Online-Shop Plattform die du wählst gut zu deinen Produkten passt.  Damit du deine Produkte gut und rechtssicher präsentieren und ausspielen kannst. Gerade etwa bei Lebensmitteln mit den Anforderungen wie Grundpreise und andere gesetzlich geforderten Angaben ist das nicht mit jeder Plattform ohne Klimmzüge zu realisieren. Außerdem sollte die Plattform für den Kunden einfach zu bedienen sein und performant und betriebssicher laufen. Es sollten auch einige Komfortfunktionen geboten werden, die dem Kunden den Einkauf erleichtern.

Welche das sind, wirst du schnell herausfinden, wenn du dir gut gemachte und etablierte Shops mit ähnlichen Produkten wie du sie verkaufen willst, anschaust. Auch nicht unwichtig sind die Schnittstellen, die deine Shopplattform bietet. Wie bekommst du vorhandene Daten rein ins System und wie bekommst du Daten auch wieder heraus, entweder um sie extern auswerten zu können, oder wenn du die Plattform einmal wechseln willst.

Auch die Integration mit einem eventuell vorhandenen ERP System oder einer bereits vorhandenen Auftragsbearbeitungssoftware spielt bei der Shopauswahl eine wesentliche Rolle. Anbieter, die derzeit überhaupt kein ERP System im Einsatz haben, können auch einen Shop wählen, der die komplette Funktionalität der Auftragsabwicklung und Abrechnung ebenfalls beinhaltet.

So wird deine Firma und deine Produkte gefunden

Sehr wichtig, damit du die Sichtbarkeit deines Angebotes zügig steigern kannst sind laufende Aktivitäten im Bereich Content und Seo Optimierung deiner Inhalte. Du oder ein Mitarbeiter sollten in der Lage sein, Produkte und Themen rund um deine Produkte gut zu beschreiben. Dabei muss der Produktnutzen, die Verwendungsmöglichkeiten und die relevanten Schlagworte sehr gut herausgearbeitet werden. Denn relevante Inhalte ranken gut bei Google. Dazu kannst du dosiert und immer unter Kosten / Nutzen Gesichtspunkten bezahlte Werbung schalten. Bei Google, Facebook oder einer anderen für deine Zielgruppe relevanten Plattform. Und du kannst mit Instagram oder YouTube Influencern zusammen arbeiten, wenn du welche findest die noch zu moderaten Preisen und mit Begeisterung für deine Produkte, diese gut und glaubwürdig präsentieren wollen. Das Marketing bei Amazon ist eine Wissenschaft für sich und gehört eigenen Gesetzen.

Es gibt allerdings Tonnen an YouTube Videos und Online Tutorials in denen du lernen kannst, wie du effektiv vorgehen kannst, um bei Amazon erfolgreich zu verkaufen. Ob es aufgrund der Wettbewerbssituation und der reduzierten Rendite dauerhaft für dich Sinn macht dort zu verkaufen, muss der Einzelfall entscheiden. Es gibt sehr erfolgreiche Amazon Vertriebsmodelle. Man muss sich jedoch auch über die große Abhängigkeit von einem derart mächtigen Plattformbetreiber im Klaren sein, der einem, wenn er mag von heute auf morgen das Licht ausknipsen kann, indem der den Account sperrt oder die Auszahlung stoppt. Ich kenne einige Betreiber, die von derartigen Erlebnissen ein Lied singen können.

Kundenfeedback verwerten, Kundenzufriedenheit messen – Vertrauen aufbauenKundenzufriedenheit

Ein ganz wichtiger Punkt ist das Thema Kunden-Vertrauen. Du hast nur wenige Sekunden Zeit, in der ein Besucher, welcher auf deiner Seite landet, ob er richtig ist bei dir. Diese schnelle Prüfung beinhaltet, ob du das Produkt oder die Info hast, was der Besucher sucht. Und wenn das der Fall ist, wird er sich recht schnell ein Bild machen, wie Vertrauen erweckend du als Anbieter bist. Kunden die Online einkaufen möchten verständlicherweise vermeiden einem Betrüger auf den Leim zu gehen, oder bei einer Bestellung Probleme zu bekommen.

Wie schnell du mit deinem Shop Vertrauen bei der Zielgruppe aufbauen kannst, hängt zum einen davon ab wie sich dein Shop präsentiert und wie deine Firmenphilosophie aussieht. Aber noch viel wichtiger ist was Dritte über dich sagen. Kundenstimmen, von zufriedenen Kunden sind deshalb das wichtigste Element, um Vertrauen bei Erst-Besuchern aufzubauen und so eine gute „Conversionrate“ zu erzielen.  Das weißt du ja sicher selbst, wenn du online einkaufst.

Dein Bestreben sollte es deshalb von Anfang an sein, deine Kunden zufriedenzustellen und sie dann durch geeignete Mechanismen nach einer positiven Bewertung zu fragen. Meine Erfahrung, sehr zufriedene Kunden machen das gerne, um sich zu revanchieren. So sammelst du von Anfang an positive Kunden-Stimmen über dich. Das hat den entscheidenden Vorteil, dass du das Feld nicht den Nörglern und Kritikern überlässt, denen man nichts recht machen kann. Diese wirst du vereinzelt immer wieder haben, auch wenn deine Leistungen noch so gut sind. Und viele dieser Zeitgenossen möchten durch negative Bewertungen und  Kommentare ihrem Unmut Luft machen, was du kaum verhindern kannst.

Merke: Aus Reklamationen, wenn sie richtig behandelt werden kannst du die besten Kunden gewinnen und am meisten Lernen. Reklamationen sollten zumindest in der Aufbauphase Chefsache sein.

Wenn du nicht proaktiv deine zufriedenen Kunden nach Bewertungen fragst, dann überlässt du diesen „Typen“ das Feld und es entsteht so leicht ein unrealistisch negatives Bild über dich im WEB. Wenn du allerdings 1000 positive Bewertungen hast und eine negative, dann fällt diese viel weniger ins Gewicht und deine Besucher werden eine solche „Eintagsfliege“ nicht überbewerten, bei ihrem Urteil über dich. Ermutige deine Besucher und Kunden auch unbedingt mit dir in Dialog zu treten und nehme die Kundenwünsche und Anregungen, die hereinkommen zur Kenntnis und als Möglichkeit dein Sortiment und deine Leistungen ständig zu optimieren und  auch über die Zeit NAH am Markt zu bleiben. Das Feedback deiner Shopbesucher und Kunden ist die ergiebigste Quelle für wertvolle Informationen, wie du deinen Erfolg weiter vorantreiben kannst.

Sobald du Mitarbeiter in einzelnen Bereichen deines Onlinehandels hast, musst du dafür sorgen, dass deine Unternehmens- und Kundenzufriedenheits-Philosophie auch von deinen Mitarbeitern verstanden und gelebt wird. Das ist extrem wichtig, denn durch unbedachte Mitarbeiterauswahl oder schlechte Schulung neuer Mitarbeiter kann sehr viel „Flurschaden“ angerichtet werde.

Stammkunden aufbauen

Dein Ziel sollte es sein aus Neukunden und Erstbestellern Stammkunden zu machen. Stammkunden sind wirtschaftlicher und profitabler. In der Regel ist es auch einfacher aus einem Erstkäufer einen Stammkunden zu machen, wie einen Neukunden zu gewinnen. An der Neukundengewinnung musst du trotzdem permanent arbeiten um zu Wachsen, aber mit den gewonnenen Stammkunden baust du dir einen profitablen und robusten Umsatzsockel auf. Kunden die ein zweites Mal und noch öfter kauft, gewinnst du in erster Linie, indem der Erstkäufer sehr zufrieden ist mit deinen Produkten und Leistungen. Versuche immer mehr zu bieten, als der Kunde erwartet, nur so kannst du aus der Masse der Onlinehändler positiv herausstechen. Kunden sind nur bereit gute Bewertungen zu schreiben, wenn sie wirklich überdurchschnittlich zufrieden sind. Andernfalls wirst du dich schwertun möglichst schnell postive Kommentare und Referenzen zu sammeln, um damit Vertrauen aufzubauen.

Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft 🙂

Durch Rabattgutscheine oder kleine Giveaways kannst du den Kunden dazu motivieren auch weitere Produkte aus deinem Sortiment zu kaufen. Im Hinblick auf  die laufende Betreuung der Neukunden solltest du umgehend versuchen einen Newsletter Verteiler aufzubauen. E-Mail Marketing, wenn richtig gemacht ist eine effektive und wirtschaftliche Art Kunden an sich zu binden und immer wieder zu reaktivieren. Mit E-Mail Marketing solltest du dich unbedingt auseinandersetzen und solltest dir hier Kenntnisse aneignen. Der Aufwand dafür lohnt sich bestimmt, denn es handelt sich dabei um ein wirklich mächtiges und vielfach unterschätztes Instrument für den Aufbau deiner e-commerce Geschäfte.

Kostenstrukturen und Preis / Leistungsverhältnis im Auge behalten

Achte von Anfang an auf  schlanke Kosten! Administrative Kosten, die du nicht hast, musst du nicht im Rahmen der Kalkulation an deine Kunden weiter geben. Mit schlanken Kostenstrukturen kannst du deinen Kunden ein gutes Preis/Leistungsverhältnis bieten, was dem Absatz förderlich ist. Und du kannst trotzdem eine ausreichende Rendite erzielen. Letzteres brauchst du nämlich, um dein Geschäft weiterzuentwickeln und dauerhaft, über Jahre im Markt erfolgreich zu sein. Nach meiner persönlichen Erfahrung ist es außerdem viel einfacher gleich und grundsätzlich auf schlanke Kosten zu achten, wie später, wenn die Rendite nicht stimmt oder das Wettbewerbsumfeld schärfer wird, mühselig zu versuchen die Kosten wieder zu reduzieren.

Geringer Ressourcenverbrauch, in jeder Hinsicht, sollte immer deine Zielsetzung sein. Wichtig dabei ist, dass du ebenfalls von Anfang an deine Zahlen kennst. Du benötigst ein Kennzahlenset, mit dem du schnell und genau erkennen kannst, wo der Hase hinläuft. Dazu gehören Kennzahlen, die die Qualität deines Onlineshops transparent machen, wie etwa Warenkorbgröße, Besucherzahlen, oder Conversionrate. Aber auch Kennzahlen mit welchen du die Produktivität bei deinen unterschiedlichen Prozessen messen oder deine Kostenstrukturen insgesamt und möglich detailliert überwachen kannst.

Nur wenn du deine Zahlen im Griff hast, kannst du jederzeit und schnell Entwicklungen erkennen, die richtigen Schlüsse ziehen und geeignete Maßnahmen ergreifen. Siehe dazu auch den Beitrag „Entscheidungen treffen“ hier auf dem Blog.

Merke dir die folgende Formel: Schlanke Prozesse = schlanke Kosten = gutes Preis-/Leistungsverhältnis + Produktqualität + Top Service = Kundenzufriedenheit

Lesetipps:

  • Delivering Happiness – Wie konsequente Kunden- und Mitarbeiterorientierung einzigartige Unternehmen schaffen -Tony Hsieh
  • Erfolgreich durch Spezialisierung: Radikal anders – radikal besser – von Kerstin Friedrich
  • Erfolgreich im Versandhandel: Eine Einführung in das Online- und Offline-Business – von Reinhold Schütt
  • Versandhandelsmanagement: Grundlagen, Prozesse und Erfolgsstrategien für die Praxis, von TGMC Management Consulting GmbH
  • Die zweiundzwanzig unumstößlichen Gebote im Marketing von Al Ries und Jack Trout
  • Erfolgsfaktor Internet von Tim Cole
  • Die „Wissenschaft des Reichwerdens“ von Wallace D. Wattles
  • https://www.haendlerbund.de
  • https://www.megerle.de
  • https://www.shopauskunft.de/
  • https://www.fuer-gruender.de/wissen/unternehmen-fuehren/e-commerce/shopsysteme/
  • https://onlinemarketing.de/lexikon/definition-content-marketing
  • https://www.sem-deutschland.de/inbound-marketing-agentur/online-marketing-glossar/content-marketing/
  • https://www.youtube.com/results?search_query=nischenseiten
  • https://www.youtube.com/watch?v=dgYFyfbC1pE
  • http://www.winnerspoint.de/erfolgsprinzip-probleme-frueh-proaktiv-angehen/
  • https://www.handelszeitung.ch/tech/e-commerce-klein-starten-aber-von-beginn-an-gross-denken?utm_source=Handelszeitung+Newsletter&utm_campaign=908a7825e6-LUNCH_TOPICS_2020_03_01&utm_medium=email&utm_term=0_c1505081ea-908a7825e6-101669725

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